Незважаючи на велику кількість довідкової інформації як на самому сайті, так і в інтернеті, у багатьох покупців на AliExpress як і раніше залишається ряд питань, які не вдається вирішити таким чином. Щоб отримати консультацію або допомогу в рішенні якогось питання, багато хто бажає написати в техпідтримку і отримати відповідь від представника компанії. Ось тільки кнопку для зв'язку з оператором знайти ніяк не вдається. Проте можливість зв'язатися з підтримкою є.
Звернення в технічну підтримку AliExpress
Кілька років тому, коли AliExpress став дуже популярним в Росії, він почав активно підлаштовуватися під роботу цієї країни. Тут з'явився онлайн-чат, куди було досить легко потрапити, щоб зв'язатися з оператором. Однак у зв'язку з натовпу потоком покупців, які задають одні і ті ж питання, супорт просто не зміг обслуговувати всіх, змінивши стратегію обслуговування. Даний розділ сховали злегка глибше, а до чату з живим співробітником стало дістатися все важче, оскільки спершу консультує роботизований помічник.
Спершу перерахуємо список питань, за якими ви маєте право звернутися в техпідтримку:
- Непереборні проблеми з оплатою. Найчастіше сюди підпадає ряд історій, при яких не вдається оплатити замовлення і гроші не надходять на сайт.
- Незадовільний рішення арбітражу щодо спору. Трапляється таке, що рішенням, яке виносить підтримка AliExpress, покупець залишається незадоволений, і після декількох разів його відхилення суперечка автоматично закривається з одним із запропонованих раніше рішень. Якщо покупець як і раніше не згоден і вважає, що співробітник сайту припустився помилки, незаслужено зайняв сторону продавця, маючи при цьому докази, він може зв'язатися з підтримкою з цього питання окремо.
- Скарга на товар. При виявленні неякісного, незаконного товару ви можете залишити скаргу на нього в спеціальному розділі, який пропонує 4 варіанти складання претензії. Проте в екстраординарних ситуаціях з вимогою видалення товару з сайту можна звернутися і безпосередньо до фахівця.
Читайте також: Подача скарги на продавця на AliExpress
- Повернення коштів. В ході повернення коштів за неотриманий, невідправлений або неякісний замовлення виникли проблеми, які не вдається вирішити самостійно.
- Проблеми з товаром. Отриманий товар виявився зламаний, є явною підробкою або має інші причини, за якими покупець не бажає їм користуватися, і цю ситуацію ніхто не хоче вирішувати.
- Шахрайство. Є вагомі підозри, що продавець якимось чином працює незаконно і намагається обдурити покупця, наприклад, пропонуючи зробити оплату / повернення в обхід системи АліЕкспресс.
У переважній більшості інших менш серйозних випадків писати в підтримку просто не має сенсу, оскільки питання щодо товара слід задавати тільки продавцеві, а на часті питання відповість роботизований помічник Єва.
Варіант 1: Відкриття спору
Початківці покупці не знають про те, що в разі якихось проблем з продавцем або замовленням потрібно звертатися не в технічну підтримку, а відкривати суперечка. В цьому випадку вам доведеться врегулювати питання самостійно протягом 7 днів, і якщо цього не відбулося, до диспуту підключається представник AliExpress. Отже, якщо у вас є претензії до продавця, але спір не відкритий, співробітник онлайн-підтримки відправить вас зробити саме це. В інших наших статтях ми вже розглядали те, як відкривати суперечки на сайті і як грамотно їх вести.
Докладніше:
Відкриття спору на AliExpress
Як виграти суперечку на AliExpress
Варіант 2: Зв'язок з підтримкою сайту
Основний варіант перейти до діалогу зі співробітником супорта полягає в використанні спеціального онлайн-сервісу, в якому за замовчуванням знаходиться робот Єва.Незважаючи на те, що спершу з вами буде спілкуватися вона, через цю ж форму цілком можливо вийти на живого представника підтримки.
Співробітники відповідають на ваші запитання з 8 ранку до 20 вечора за московським часом. В інший час замість них працює Єва.
- Відкрийте сайт, у верхній частині знайдіть вкладку «Допомога» і розгорніть її. Зі списку запропонованих дій виберіть "Служба підтримки".
- Прокрутіть сторінку в самий низ і виберіть один з двох відповідних варіантів.
- "Пропозиція, запрошення, речення" просто дозволяє скласти відгук з подяками, критикою і всім, що підпадає під поняття зворотного зв'язку.
- «Онлайн Сервіс» націлений на рішення вашої проблеми. Відкрийте його, щоб потрапити у вікно чату. Спершу свою допомогу запропонує Єва. На екрані вже будуть заготовки швидких питань, через нижню панель ви також зможете ввести Вас питання і підкріпити його скріншотом.
- Вся складність полягає в тому, що перехід в чат з живим співробітником захований спеціально для того, щоб спершу ви спробували отримати свою відповідь автоматично. Цей хід можна зрозуміти: якби нічого подібного не існувало, співробітники змушені були б відповідати покупцям на одні і ті ж банальні питання, які ті не хочуть шукати самостійно. Дане рішення просто дуже важко реалізувати фізично через необхідність величезної кількості співробітників, що, в свою чергу, невигідно в матеріальному плані. Отже, якщо ви так і не змогли знайти відповідь на своє питання, намагайтеся вийти на співробітника усіма можливими методами.
- В інтернеті можна знайти багато способів того, як викликати онлайн-оператора аж до введення команд в чат. Все це вже не працює, тому єдиним актуальним на всі часи дією стає відхилення всіх пропозицій Єви до тих пір, поки не з'явиться заповітна кнопка «Почати чат з оператором». У нас це вийшло після питання, пов'язаного з фінансами, як ви бачите на скріншоті нижче. Немає гарантії, що це буде актуально через якийсь час.
Якщо ви відправите скріншот чого-небудь в чат, це зовсім не означає, що вас переключать на представника підтримки. Штучний інтелект спробує самостійно зрозуміти, про що йде мова, і якщо у нього це не вийде, вам знадобиться пояснити суть словами.
Чат з Tmall
Аналогічним чином йдуть справи і з російським підрозділом АліЕкспресс під назвою Tmall. Як ви розумієте, питання тут вирішуються на замовлення, здійсненим через цей онлайн-магазин, оскільки співробітники в курсі багатьох нюансів щодо підтримки замовлень, що відправляються всередині країни.
- Тут вже на головній сторінці сайту є кнопка «Онлайн-чат».
- Однак при переході в чат вас знову зустрічає робот.
- Принцип виклику живого оператора аналогічний тому, що ми вже написали вище. У нас це вийшло шляхом вибору питання «Коли я отримаю повернення коштів?», Відхилення вказівки замовлення зі списку праворуч і подальшого вибору варіанта "Інше". За фактом і тут вам допомагатиме все той же оператор Єва, адаптований під Tmall. Для виклику фахівця в чат буде запропонована відповідна посилання.
Варіант 3: Мобільний додаток
Для тих, у кого в пріоритеті мобільний додаток, не обов'язково користуватися комп'ютером у вирішенні своїх питань. Тут є повністю аналогічна форма чату з тими ж самими особливостями виклику співробітника техпідтримки, що і було розказано в варіанті 2.
- Розгорніть додаток і перейдіть в розділ "Мій профіль".
- Зі списку функцій виберіть "Служба підтримки".
- Прокрутіть сторінку вниз і натисніть кнопку «Онлайн сервіс».
- Дотримуючись вказівок, розглянутим вище.
На закінчення слід відповісти, що деякі пропонують скористатися електронною поштою для зв'язку, направивши лист на один з трьох адрес виду *@aliexpress.com. Ми це рекомендувати не можемо, оскільки вони не є офіційними і навіть робочими: листи туди вже не йдуть. Немає у майданчика і номера телефону, за яким можна зателефонувати звичайному користувачеві, що має яке-небудь питання або труднощі.Не дзвоніть по знайденим в інтернеті номерами, нібито призначеним для зв'язку з АліЕкспресс, швидше за все, це просто неактуальні відомості, скопійовані звідкись ще або шахрайство з платним дорогим викликом. Дотримуйтеся порад, наданих в статті, і потреба в пошуку цих даних просто відпаде.