Як виграти суперечку на AliExpress

AliExpress - величезна торгова площадка, на якій в ролі продавців виступають не тільки чесні підприємці, а й шахраї, і просто нечесні люди, які намагаються за всяку ціну отримати прибуток. Досить часто їм вдається забрати собі гроші покупців, незадоволених замовленням, застосовуючи нахабство і хитрість. Саме через те, що багато споживачів не знають своїх прав і не вміють відстоювати їх, витрачені гроші не вдається повернути, хоча для цього спочатку створюються всі умови самим сайтом. Так, тут дозволяється відкрити суперечка і зажадати повернення власних коштів за неякісне надання послуги. Про те, як вийти переможцем з непростої ситуації, ми і розповімо далі.

Виграємо суперечка на AliExpress

Жоден продавець не хоче отримувати негативний відгук і зниження рейтингу, тому навіть несумлінні торговці всіляко намагаються обвести покупців довкола пальця, натиснувши на жалість або переконавши їх в поверненні грошей в обхід відкриття спору. Однак далеко не завжди вони виконують дані собою ж слова, не тільки залишаючись з прибутком, але і позбавляючи обманутого покупця можливості відкрити суперечка і виграти його. Тому дуже важливо знати всі тонкощі відкриття претензії до того, як цей процес буде здійснений на торговому майданчику.

Пам'ятайте, закритий по будь-якої причини з вашого боку суперечка ви не зможете відкрити заново ні за яких умов! Не поспішайте домовлятися з магазином, не переконавшись у тому, що він дійсно вирішить проблему. Швидше за все, інакше ви просто втратите гроші!

Умова 1: Наявний відкрити суперечка

Як ви вже знаєте, кожен споживач після здійснення релігійної і оплати товару автоматично отримує «Захист покупця». На це видається певна кількість днів (залежить від терміну, протягом якого зазвичай відбувається доставка обраної службою), і їх продовжує продавець, наприклад, коли доставка затримується і / або покупець не встигає забрати замовлення з пошти. Ви можете і самі вимагати продовження захисту. Протягом всього терміну дії захисту перекладені вами гроші за покупку утримуються службою АліЕкспресс.

Це дозволяє повернути кошти назад в разі виникнення якихось проблем. Відповідно, протягом усього терміну «Захисту покупця», А також протягом 15 днів після підтвердження отримання замовлення у вас є право відкрити суперечка. Якщо захист вже скінчилася, вам вже не вдасться поскаржитися на некоректно надану послугу і навіть відкрити суперечка, не кажучи вже про його виграш. Обов'язково стежте за цими датами, і якщо не впевнені в своїй пам'яті, встановлюйте нагадування, які допоможуть не пропустити дату закінчення «Захисту покупця».

Читайте також: Відкриття спору на сайті AliExpress

Писати продавцеві перед відкриттям спору ще неодержаного товару найчастіше безглуздо, адже поки ви не підтвердили отримання товару, ваші гроші утримує AliExpress, а значить, магазин вам нічого не може повернути. Не витрачайте час і відразу переходите до відкриття скарги.

Не відкривайте кілька суперечок поспіль, навіть якщо така можливість є. Цим ви не тільки створите погану репутацію собі, а й можете отримати незворотну блокування облікового запису за зловживання.

Умова 2: Вибір причини подачі спору

Природно, є сенс відкривати суперечка тільки якщо у вас дійсно є на то причина. Те, що товар вам не підійшов в силу якихось особистих причин - далеко не привід вимагати повернення грошей. Грубо кажучи, злегка відрізнятися за кольором від того, що ви бачите на зображенні, що стирчать нитки або погано сіла на фігуру річ з повною відповідністю розмірній сітці, зазначеної продавцем, не належать до категорії проблем, які потрібно вирішувати настільки кардинально. Різницю в кольорах можна пояснити неправильної калібруванням вашого монітора (і його технічними характеристиками), нитки - невеликими огріхами при виробництві, легко переборні самим покупцем, а річ, яка не личить - ваша власна помилка при виборі і неуважний підбір розміру.Умовно кажучи, суперечка має право на існування тільки в наступних випадках:

• Товар не прийшов. Іноді відбувається так, що замовлення було відправлено в суворій відповідності з вашою адресою, ви його відстежували по трек-коду, але в результаті посилка до вас так і не дісталася. Пошта Росії або інша служба доставки говорить про те, що не отримувала замовлення на ваше ім'я, а сам замовлення загубився на розподільному пункті або за шляху до вашого відділення / дому. Або ж виданий трек-код взагалі виявився чужим / неробочим і відслідковувати посилку не вдавалося спочатку, а всі сервіси для моніторингу говорили лише про те, що замовлення з таким номером не був зареєстрований.

  Тут винен може бути як продавець, який надіслав вам «липовий» код і насправді ніяку посилка не відсилав, так і організація доставки. Так чи інакше, це не ваші проблеми (якщо ви, звичайно, спочатку не вказали правильну адресу доставки), і ви цілком можете відкрити суперечка. Однак і тут є свої нюанси, про які йтиметься в умови 3.

• Невідповідність опису або замовлення. Під цим пунктом мається на увазі отримання товару, що має не ті властивості, що були в описі, або з некоректною комплектацією. Наприклад, ви замовили одяг з одного матеріалу, а отримали з іншого. Або ж якийсь предмет виявився зовсім не тих розмірів, що був описаний. Зверніть увагу, чи не зображений, а саме описаний. Часто продавці фотографують товар так, що він виглядає абсолютно по-іншому, ловивши так неуважних покупців. При цьому якщо фактично в описі товару буде стояти розмір (або інша характеристика), відповідний реальності, незважаючи на логічне невідповідність фото, приводів повернути вам гроші практично немає.

  Звичайно, можна спробувати оскаржити покупку на підставі того, що продавець умисно спробував ввести вас в оману, проте в такій ситуації гарантій дати ніхто не дає. Все залежить від того, як себе поведе служба підтримки AliExpress, і є велика ймовірність того, що вона встане на сторону продавця.

  Тепер згадаємо про ситуацію, коли ви отримали не ту комплектацію. Припустимо, ви замовили смартфон з 256 ГБ вбудованої пам'яті, а отримали з 128 ГБ, або купили набір з 6 пензликів для макіяжу, а отримали набір з 4 кистей. Це вже явна помилка при комплектації замовлення, і цей єдиний аргумент буде ключовим. Відразу ж хочемо уточнити, що вкрай не вітається таким чином намагатися зшахраювати самому, спробувавши відкрити суперечка на підставі того, що на ділі ви отримали меншу кількість товару, ніж замовляли (умовні ті ж 4 кисті замість 6). Чи не надавши переконливих доказів, ви можете і зовсім отримати блокування облікового запису.

Умова 3: Підготовка до відкриття спору

Тут знаходяться рекомендації, слідувати яким не завжди вдасться, якщо ви вже зіткнулися з проблемою, але не згадати їх не можна - це допоможе в майбутньому і, ймовірно, зорієнтує вас зараз. Перед початком спілкування з продавцем і адміністрацією рекомендується заздалегідь підготуватися:

• Спробуйте надати фото- або відеодокази своєї правоти. В ідеалі завжди знімати розпакування посилки на камеру, щоб замість купленого телефону не виявити там цегла або пристрій з розбитим дисплеєм або іншими поломками. Якщо його немає, шанси виграти справу істотно зменшуються, проте все ж можливі. Девайс не в тій комплектації або в принципі не включається, відразу кілька поламаних предметів (припустимо, ви купили палетку тіней, набір чашок і всі вони розбиті) - все це легко сфотографувати / зняти на відео вже після виявлення проблеми, і наявність даного докази ставить покупця в виграшне становище.

Знятий фото- або відеоматеріал не повинен містити ніяких ознак редагування, монтажу - відправляйте доказ в тому вигляді, в якому воно є.Якщо буде помітна навіть незначна склейка або сліди обробки в редакторах, продавець і адміністрація має право вам відмовити. Тому умовну розпакування потрібно спочатку знімати з вигідного ракурсу і одним кадром. Словесні коментарі давайте англійською мовою, російська тут марний, оскільки підтримка їм не володіє.

• При наявності відразу декількох підтверджень не відправляйте все їх відразу продавцю. Залиште що-небудь вагоме на випадок, коли в ваш діалог втрутиться адміністрація. Справа в тому, що вона теж попросить надання доказів, і вам доведеться знову шукати щось, чим можна переконати співробітників у своїй непричетності до проблеми з товаром.
• Якщо товар взагалі не прийшов і знімати на камеру нічого, слід чинити по-іншому.

1. Адреса доставки вказано невірно. Коли з'ясовується, що посилка була відправлена ​​нема на ту адресу, слід зрозуміти, хто опинився винен - ​​продавець, який вписав не той індекс або інші дані, або ви. Якщо продавець - суперечка вирішиться на вашу користь, якщо ви спочатку вказали неправильні цифри, ніхто не відшкодує вам збитки за свою ж неуважність.
2. Статус доставки не змінюється. Коли ви бачите, що посилка, яка повинна була покинути Китай, застрягла там, або ніяк не хоче доїхати до вашого відділення або будинку, цілком можете відкрити скаргу. Хтось рекомендує щодня робити скріншоти відстеження статусу посилки так, щоб у вікні було видно дату - можете вдатися до цієї поради, хоча в дійсності все знають, як легко змінити цей показник на комп'ютері. Замість цього краще раз в декілька днів записувати відео монітора, в одній вкладці показуючи відсутність просування динаміки, а потім перемикатися на другу вкладку, попередньо через пошуковик поставивши запитання «точний час» і показавши відображені дату і годинник в вашому регіональному поясі. Звичайно, така рекомендація стосується переважно великих і дорогих замовлень.
3. Чи не той трек-код. Продавець помилково може кинути вам не той трек-код. Не варто відразу ж відкривати суперечка і намагатися відстояти свої права. Спершу напишіть йому в особисті повідомлення - зазвичай китайці відповідають в першій половині дня, тому, написавши повідомлення днем, вам доведеться почекати як мінімум до ранку. Хтось відповідає не відразу через фізичну відсутність можливості (при великій кількості замовлень або з особистих причин), тому є сенс почекати пару днів. Лише тільки при тривалому очікуванні відповіді з іншого боку відкривайте суперечка і вказуйте неправильний трек як його причину. Адміністрація відразу ж стане на ваш бік і поверне гроші в повному обсязі.

Умова 4: Грамотне ведення переговорів

Не забувайте, що суперечка - це діалог, куди лише в разі потреби втручається третя сторона. У зв'язку з цим вам потрібно заздалегідь знати, як поводитися, опинившись однієї зі сторін конфлікту.

• Оскільки AliExpress є інтернаціональну майданчик, перше, про що вам слід подбати - складанні скарги на англійській мові. Знаєте його хоча б на середньому рівні - відмінно, немає - звертайтеся до будь-якого онлайн-перекладачеві і вписуйте текст повідомлення максимально простими словами. Чи не складайте довгих речень і зворотів, які машинний переклад з чималою часткою ймовірності перетворює з іншим змістом. Не вживайте сленг, скорочення, пишіть грамотно, щоб сайт зміг перевести мова. Прочитайте, що вийшло в результаті перекладу, а потім виконайте зворотний переклад - з англійської на російську. Якщо якась ділянка зовсім незрозумілий, перефразируйте його, перевірте грамотність якихось слів.

  Чи не заборонено складати скаргу і російською мовою, але так ви тільки лише затягнете суперечка, до того ж є ризик, що переклад адміністрацією здійсниться ще більш некоректно. Чи не ускладнюйте всім життя і подбайте про самостійне перекладі або попросіть знайомого написати / перевірити текст.

• Правильно складіть пояснення. Про всі тонкощі заповнення даної форми ми розповіли в іншій нашій статті, посилання на яку знаходиться в умови 1. У тексті зі своїм поясненням пишіть строго по справі. Не слід пояснювати вашу фінансову і сімейну ситуацію, звинувачувати і ображати продавця, погрожувати судом. Ведіть себе гідно і пояснюйте невдоволення простими реченнями, щоб уникнути розбіжностей.

  Причину вказуйте лише тільки в реальності відповідну проблему, інакше це можуть розцінити як обман, що спричинить за собою закриття спору аж до вічної блокування облікового запису. Як бажаний рішення пишіть реальні вимоги, наприклад, часткове повернення грошей або оформлення наступного замовлення зі знижкою. Ніхто не буде виплачувати вам компенсацію моральних страждань та інших проблем.

• Зачекайте до п'яти днів. Протягом цього періоду продавець має право на відповідь, в іншому випадку претензія закривається на користь покупця.
• Якщо продавець відповів, намагайтеся вести себе стримано і ввічливо, але при цьому не варто довіряти будь-якому його слову. Ось можливі варіанти розвитку подій:
  1. Задоволення спору. Чесні магазини візьмуть претензію і не захочуть отримати негативний відгук, залучати адміністрацію, погіршивши тим самим своє становище і рейтинг.
  2. Спроба змін умов спору. Якщо ваші умови здаються продавцеві нераціональними або він просто не хоче визнавати себе винним, явно почнеться розгляд, в ході якого друга сторона буде пропонувати вам інші варіанти вирішення проблеми, зручні для обох. Тут потрібно бути дуже уважним і не погоджуватися на що попало.
  3. Спроба тиснути на жалість. Часто нечесні власники магазинів намагаються всіляко вислизнути від претензії, просячи покупця закрити скаргу для мирного вирішення проблеми. Погоджуватися в цій ситуації ні в якому разі не можна, так як після закриття відкрити суперечка повторно не вийде, а продавець вже спокійно кине вас на гроші і ніяк не вирішить конфлікт.
  4. Ігнорування. Як ми вже згадували вище, продавцеві дається 5 днів на відповідь, і коли його не було, ваша скарга буде задоволена і гроші повернуться.

  Умова 5: Очікування підсумків спору

  Після того як суперечка був відкритий, вам і продавцеві дається 7 днів на те, щоб його врегулювати самостійно. В ході спілкування ви зможете доповнювати свої відповіді доказами протягом трьох днів (як правило, це скріншоти, фото, відео). Якщо протягом тижня вам не вдалося прийти до якогось рішення, підключиться адміністрація (тобто відбудеться зване загострення суперечки, що раніше можна було викликати окремою кнопкою, але тепер це відбувається автоматично в строго відведений термін), вказавши подальший порядок дій. Швидше за все, вона буде вимагати додаткових підтверджень вашої правоти, так що не лінуйтеся відправляти якомога більше візуальних підтверджень.

  Рішення адміністрацією буде одним з двох: позитивним і негативним. При задоволенні претензії ви отримаєте повідомлення із зеленою рамкою, при відхиленні - з червоною. Текст рішення з подальшими діями буде написаний англійською мовою.

  Враховуйте, що якщо ви отримали товар в неналежному вигляді, магазин не зобов'язаний виплачувати повну його вартість, так як продукт у вас все ж на руках. У такій ситуації ви можете отримати компенсацію в розмірі 50-70% від його вартості. Якщо необхідно повернути 100%, знадобиться відправляти посилку в Китай.

  Процес повернення товару непростий: краще скористатися платним рішенням, якщо хочете отримати впевненість в успішній і швидкій пересилання.До того ж доведеться заплатити за доставку (зворотний посилку завжди оплачує покупець, і ці кошти він не зможе зажадати з продавця в якості відшкодування). Як тільки продавець отримає посилку, ваші гроші, сплачені за нього, повернуться вам. Але тут знову ж таки є заковика, про яку ми розповімо в наступному розділі статті.

  Ви також маєте право відмовитися від рішення адміністрації, зайшовши в це повідомлення і натиснувши кнопку «Відхилити». На те, щоб це зробити, у вас є 7 днів, після чого суперечка буде вважатися закритим. Після відхилення знадобиться подати апеляцію, заповнивши невелику форму з причиною відмови (покупець незадоволений рішенням або отримав погану чуйність в рішенні його питання). Якщо виберете другий варіант, відповіді може й не бути, тому при бажанні довести суперечка до кінця вказуйте перший варіант. У вас буде буквально 100 символів, щоб описати рішення проблеми. Пишіть максимально коротко, без зайвих манер, скарг, агресії.

  Повернення грошей здійснюється протягом восьми днів, і цей термін визначає магазин, а не адміністрація. Кошти будуть повернуті на платіжну карту, а якщо та з якихось причин недоступна, слід звернутися в банк і оформити висновок готівкою за паспортом.

  Правила спілкування з продавцями після відкриття спору

  Окремим підзаголовком виносимо правила спілкування з власниками магазинів при відкритому суперечці. Варто розуміти, що ніхто з них не хоче, щоб конфлікт доходив до стадії, коли його буде вирішувати адміністрація, і пробувати в кращому випадку знайти консенсус, а в гіршому - намагатися вас обдурити своїми прийомами і хитрощами. Нижче перерахуємо все те, на що не можна піддаватися, якщо ви хочете повернути гроші за неякісний замовлення.

• Спроба розжалобити вас. Багато продавців будуть намагатися принести вибачення, надсилати вам зворушливі повідомлення з сумними смайлами і звинувачувати себе в ситуації, що склалася. Подібний абсурд доходить аж до «ізліванія душі» про те, що власник магазину його покарає і працівник втратить єдиний дохід, через що вся його сім'я буде голодувати, не зможе отримати лікування. При цьому далеко не всі з них будуть реально відчувати себе винуватими і не спробують загладити конфлікт матеріально. Вестися на таке не варто.
• Прохання закрити суперечку. Про це нами вже було розказано раніше, але краще повторитися, оскільки цей прийом найбільш частий з боку продавців. Суть полягає в тому, що китаєць пропонує закрити суперечку і натомість вислати будь-який обраний вами товар. Мовляв, так все залишаться у виграші: ви отримаєте, що хотіли, а помилка при відправці першого замовлення не позначиться на репутації продавця. Насправді ж після закриття вами претензії з шансом 99% від магазину не буде ніякої реакції. Він, звичайно, не буде висилати товар заново, а звернутися з невдоволенням до адміністрації AliExpress вже не вдасться, так як, судячи по листуванню, вам вдалося вирішити конфлікт самостійно. Всі факти виявляться не на вашому боці.

  Крім цього, не забувайте, що заявка відкрита протягом декількох днів, і за цей період часу ви навряд чи встигнете отримати другу доставку, щоб після цього зняти з продавця претензію. Замість цього, якщо вам вдасться домовитися на повторне відправлення, потрібно чинити по-іншому: відкрити товар, який не прийшов, знову покласти його в кошик і не оплачувати. Продавець повинен відрегулювати ціну вручну, вказавши мінімальну доступну з низьких (наприклад, 10 центів), і відправити вам замовлення. Дочекайтеся отримання трек-коду, і тільки тоді зможете закрити цю суперечку. Звичайно, нахабний продавець може надіслати вам невірний трек-номер, але тоді ви маєте право відкрити суперечка вже по другому замовлення.

• Закриття спору і переказ грошей на PayPal. Цей прийом є варіацією попереднього: продавець пропонує вам відшкодувати збиток, закривши суперечка і перевівши ваші гроші на Пейпал. Логіки в цьому ніякої немає, так як з тим же успіхом він міг би повернути їх через суперечку.Не погоджуйтеся на подібне, оскільки немає ніякої гарантії, що гроші прийдуть, навіть якщо продавець заманить вас передоплатою.
  

  Гірше того, якщо ви погодитеся, зовсім безсовісні продавці надішлють цю переписку адміністрації AliExpress, а відповідно до умов майданчика це означає, що ви вирішили обійти внутрішню платіжну систему Alipay. Тут винним опинитеся вже ви, і в якості покарання не тільки не отримаєте гроші, а й можете позбутися свого аккаунта назавжди.

• Зміна причини спору. Багато чого залежить від причини, яку ви вкажете при відкритті скарги. Однак в особистому повідомленні продавець може попросити вас змінити причину на менш значну. Так, якщо ви вказали причиною неякісний товар, він запропонує вам змінити її на щось не таке радикальне, наприклад, товар вам просто не сподобався або був відправлений не тієї компанією. Після такої зміни продавець відмовиться робити повернення коштів, а підключити адміністрація вирішить конфлікт в його користь, так як якщо навіть покупка вам не сподобалася або процес її доставки викликав незручності, це ще не привід просити компенсацію. В результаті ви залишитеся з проблемною покупкою, але грошей назад не отримаєте.
• Прохання надіслати товар назад. Іноді магазин просить спершу повернути товар, а потім ви отримаєте повне повернення. Вище ми вже пояснили, як здійснити повернення, але це дуже ризикована справа: ви повинні виконати відправку обов'язково з трек-кодом, щоб посилку можна було відстежити. В іншому випадку продавцю нічого не варто просто сказати, що нічого не отримував, і ви залишитеся без грошей і товару. До того ж він може навмисно затягти з тим, щоб забрати її з пошти, і невідомо, чи вистачить для цього часу з відкритим суперечкою. Пам'ятайте, що повертати ви нічого не зобов'язані, і навіть якщо плануєте це зробити, обов'язково обговоріть всі терміни з адміністрацією і продавцем.
• Закриття спору з фейковий угодою. Ще рідше продавець може відповісти на відкриту претензію так, що здається, ніби він з вами погодився. Наприклад, ви не отримали своє замовлення протягом тривалого терміну, термін «Захисту покупця» вже закінчується, а продавець не збирається його продовжувати. Ви відкриваєте суперечка, і в повідомленні від нього отримуєте те, що посилка була відіслана і затримується, так як це міжнародне відправлення. Разом з цим він пропонує закрити суперечку. Неуважний або погано знає англійську мову людина може погодитися і закрити його, і відкрити його повторно вже не вдасться. А замовлення в підсумку навряд чи колись дійде. Ще продавець вказує в якій міститься пропозиція «Повернення товару та відшкодування US $ 0.00» - ніякого повернення і отримання вами за це 0 доларів, 00 центів (у вас буде інша валюта). Тобто пропозиція аналогічно закриття спору без грошових виплат клієнту (вам). Ніколи не погоджуйтеся на це і натискайте «Відхилити», Якщо готові відстоювати свої гроші, які внесли за покупку товару.

  Сенс тут полягає в тому, що ви повинні спочатку дивитися не на повідомлення продавця, а на поле "Рішення". Якщо ви бачите пункт «Немає повернення і немає відшкодування» або те ж саме, тільки з нульовим відшкодуванням, то що б не писав продавець в повідомленні, не має значення: погодившись з його рішенням ви ініціюєте закриття претензії і нічого не отримаєте натомість.

• Спроба вивести на негативні емоції. Зустрічається і таке: продавець не знає, як відкрутитися від вашої проблеми, і намагається викликати в вас злість, щоб отримати загрозу, наприклад, у вигляді негативного відгуку. Як тільки його дії досягають потрібного ефекту, він йде скаржитися на вас до адміністрації сайту, а та, відповідно до внутрішнього правилом про заборону загроз у вигляді поганих відгуків банить ваш аккаунт.

З цієї статті ви дізналися всі тонкощі і нюанси ведення спору таким чином, щоб отримати всі шанси на його виграш і не залишитися обманутим хитрим і недобросовісним продавцем.