Віртуальна АТС «Телфин.Офіс»

Призначення та сфери застосування

Віртуальна АТС "Телфин.Офіс" є багатофункціональною системою обробки дзвінків та комплексної телефонизації, наділеною великою кількістю можливостей для бізнесу. Це хмарна АТС, яка дозволяє організовувати ефективну комунікацію, вимірювати та контролювати показники обслуговування клієнтів, а також підвищувати їх якість.

Продукти "Телфин.Офіс" знаходять своє застосування в великих компаніях (більше 500 співробітників), стартапах, віддалених штатах, мережах філій, колл-центрах, агентствах нерухомості, інтернет-магазинах, ТСФ та УК, МФО, турагентствах, медичних центрах, таксі, службах доставки та ряді інших сфер.

В арсеналі системи є великий набір готових рішень, сформованих на основі досвіду клієнтів компанії. До таких належать три пакети: Столичний, Регіональний та Онлайн-магазин. У їх склад входить міський номер (окрім Москви та Санкт-Петербурга доступний ще 71 місто), Віртуальна АТС з додатковими та основними функціями і, у випадку з інтернет-магазином, інтеграція CRM та форма зворотного дзвінка. Вартість підключення шаблонних рішень на 30% нижча.

Тарифи на Віртуальну АТС "Телфин.Офіс" варіюються і визначаються в першу чергу розміром компанії, а також необхідним набором бізнес-функцій (такових доступно більше 100). Пропонується чотири рішення: Бізнес-номер, Стандарт, Стандарт +, Корпорація. Ознайомитися з вартістю підключення кожного з них можна в таблиці нижче.

Серед ключових переваг використання хмарної АТС слід виділити наступні:

• Скорочення витрат компанії до 80% завдяки низьким тарифам IP-телефонії;
• Багата функціональність, одна з лідируючих на ринку;
• Швидке підключення (до 2 годин) і проста настройка, яка спеціалістами Телфин здійснюється віддалено;
• Готові інтеграції та багатий API;
• Висока якість зв'язку і робота без збоїв, що визнано провідними експертами і перевірено тисячами клієнтів.

Головна сторінка Телфин.Офіс

Базові функції АТС

Програмне забезпечення наділене набором базових функцій автоматичної телефонної станції, які орієнтовані на три користувацькі категорії: компанії, співробітники та керівники. Для кожної з них доступний свій набір інструментів, їх ми і розглянемо далі.

Сторінка Віртуальної АТС

Для компаній

Віртуальна АТС "Телфин.Офіс" надає для компаній наступні функції:

Багатоканальний номер
Кожен вхідний дзвінок, що надходить у систему, ставиться в чергу, клієнту починає програватися ненав'язлива мелодія, а сам виклик перенаправляється до одного з вільних співробітників. Це дозволяє максимально оперативно реагувати на всі запити.

Підключення додаткових номерів
Для компаній, які вже використовують кілька телефонних номерів, "Телфин.Офіс" надає можливість їх перенесення у віртуальну АТС разом із збереженням контактів, що дозволяє зберегти клієнтську базу.До системи можна підключити необмежену кількість додаткових номерів, а саме спілкування всередині компанії залишатиметься безкоштовним, навіть якщо дзвінки здійснюються між різними регіонами.

IVR (голосове меню)
У віртуальній автоматичній телефонній системі є можливість підключення та налаштування голосового меню, завдяки чому клієнту не доведеться довго чекати відповіді. IVR привітає абонента, надасть йому актуальну інформацію (наприклад, повідомить про акції та спецпропозиції), дізнається мету дзвінка, а потім підкаже, як потрапити до того чи іншого відділу і/або допоможе швидко зв'язатися з відповідальним співробітником.

Голосове меню є частиною базової функціональності Віртуальної АТС "Телфин.Офіс" і налаштовується безкоштовно, також у його складі є набір шаблонних аудіофайлів з привітанням. Кількість рівнів, які можуть бути в ньому реалізовані, не обмежена, сам же процес використання даної системи клієнтом зберігається в звіті.

Реалізована на базі розглянутої телефонної станції функція IVR дозволяє забути про секретаря і, відповідно, заощадити кошти. Система працює в багатоканальному режимі, забезпечує високу якість зв'язку, зручність і оперативність налаштування, шаблонні голосові фрази записуються на студійному обладнанні та надсилаються на електронну пошту.

Визначені вище переваги голосового меню дозволяють вибудувати правильну комунікацію з клієнтами, досягти лояльності та виділитися серед конкурентів, які продовжують використовувати звичайні гудки.

Сценарії дзвінків
За допомогою інструментарію системи "Телфин.Офіс" можна налаштовувати різні сценарії розподілу дзвінків, складаючи таким чином максимально продуманий і оптимізований алгоритм дозвону. Це дозволяє значно збільшити потік клієнтів і лояльність замовників, а також підвищити зростання продажів.

Налаштування даної функції здійснюється безкоштовно за завданням користувача Віртуальної АТС і з урахуванням усієї специфіки бізнесу, тим самим гарантуючи, що до компанії дозвоняться з першого разу.Доступні різні варіанти сценаріїв залежно від часу доби, днів тижня, особливостей номера телефону (часткове або повне збіг, результати попереднього аналізу тощо).

Факс
Вбудований у програмне забезпечення "Телфин.Офіс" віртуальний факс позбавить від необхідності придбання реального факсимільного апарата та обов'язкових при його використанні витратних матеріалів. Цей інструмент дозволяє приймати та надсилати повідомлення скрізь, де є доступ до електронної пошти.

Віртуальний факс, реалізований на базі автоматичної телефонної системи, є зручним рішенням для обміну високоякісними електронними копіями документів, макетів, фотографій, дозволяє зберігати ці файли у форматі PDF. Кількість повідомлень, які можуть бути прийняті таким чином, необмежена.

Ця функція надається безкоштовно і входить у базові можливості АТС. З її допомогою можна оптимізувати значну частину документообігу компанії, оскільки доступний швидкий пошук файлів та їх пересилання. Крім того, віртуальна система обміну повідомленнями дозволяє суттєво зменшити витрати на придбання обладнання та витратних матеріалів, а сам процес її використання не вимагає додаткових дій та участі секретаря.

Голосове привітання
Завдяки "Телфин.Офіс" можна записати голосове привітання – так звану візитну картку компанії, яку бачить, точніше, чує кожен потенційний клієнт під час дзвінка. Створення такого привітання здійснюється у професійного диктора в студії, а отже, з приємними інтонаціями та правильно розставленими акцентами. Це дозволяє отримати дійсно якісний та чистий аудіофайл, який надалі буде використовуватися в IVR.

Відправка запису привітання, як і в випадку з розглянутим вище голосовим меню, здійснюється на електронну пошту протягом кількох днів. На сайті Віртуальної АТС можна ознайомитися з прикладами записів та дізнатися вартість цієї послуги.

Автоматичний визначник номера
Ще одна базова функція системи "Телфин.Офіс", доступна для налаштування та подальшого використання в особистому кабінеті. З її допомогою можна персоналізувати спілкування з клієнтами та партнерами, дотримуючись загального корпоративного стилю та повідомляючи їм про те, хто телефонує.Вона працює як для стаціонарних, так і для мобільних телефонів.

АОН може бути налаштований для основних та додаткових (російських) номерів, підключення можливе одразу для всіх співробітників одного відділу. Система працює таким чином, що всі менеджери телефонують клієнтам з одного номера, навіть якщо фактично вони знаходяться в зовсім різних місцях.

Текстові повідомлення
Для тих випадків, коли в розпорядженні компанії немає електронної пошти клієнта, при цьому є необхідність підтримки лояльності та періодичного нагадування про себе, "Телфин.Офіс" надає можливість відправки SMS. Це швидкий і зручний спосіб інформування, до того ж значно менш нав'язливий, ніж дзвінки на мобільний. За допомогою текстових повідомлень можна анонсувати акції та спецпропозиції, сповіщати про зміну графіка роботи, адреси або контактних даних, повідомляти та підтверджувати номер замовлення, суму, адресу та час його доставки, а також багато іншого.

Завдяки Віртуальній АТС можна не лише відправляти, але й приймати SMS, писати та переглядати їх у браузерному розширенні та мобільному додатку. Максимальний розмір повідомлення становить 70 символів, що дозволяє вмістити інформацію зазначеного вище типу. Сама функція доступна не лише в рамках системи, але й для віртуальних мобільних номерів Санкт-Петербурга.

Відкрите API
"Телфин.Офіс" пропонує безкоштовний REST API, за допомогою якого можна ефективно управляти функціонуванням і конфігурацією АТС. Можливі сфери застосування: інтеграція з новим бізнес-додатком або телефонії з внутрішніми нестандартними системами компанії. З іншими прикладами та документацією можна ознайомитися на офіційному сайті системи.

Відкритий API надає можливість сповіщення про дзвінки, ініціювання вхідних викликів, отримання історії та запису дзвінків, їх перехоплення, перенаправлення на вказані номери, прослуховування, паркування, постановки на утримання, інтерактивної обробки виклику на основі параметрів. Доступна також настройка додаткових співробітників і черг, суфлювання, звернення до обох учасників розмови, сповіщення про вільне місце та баланс, і т. д.

Конференцзв'язок
Однією з численних можливостей Віртуальної АТС "Телфин.Офіс" є конференцзв'язок.Це оптимальний метод комунікації в тих випадках, коли до розмови потрібно підключити одразу кількох співрозмовників, але організувати з ними особисту зустріч з тих чи інших причин не вдається.

Система дозволяє підключати до бесіди будь-які телефони – внутрішні, зовнішні, міські, мобільні. Учасники сеансу зв'язку при цьому можуть перебувати в різних містах або країнах, доступна також функція запису розмов. Для разових і/або регулярних заходів можна застосовувати постійні налаштування, це може бути зроблено самостійно або за допомогою секретаря.

Відеоконференцзв'язок
Окрім голосового, хмарна АТС надає можливість відеоконференцзв'язку. Це зручне рішення для швидкого зв'язку та віддаленого спілкування, яке представлено в двох варіантах – безкоштовний і виділений. Кількість учасників такого сеансу та його тривалість не обмежені, для підключення не потрібна реєстрація, але для забезпечення безпеки кожному користувачу можна видати пароль.

Серед можливостей відеоконференцзв'язку слід виділити ведення статистики про активність учасників, чат для спілкування, засіб демонстрації екрану, режим "Лекції", виділений сервер, запис сеансу, логотип в інтерфейсі тощо.

Розширення для браузера
Віртуальна АТС "Телфин.Офіс" доступна до використання не тільки у вигляді програмного забезпечення, але й з веб-оглядача – для цих цілей достатньо встановити фірмове доповнення. З його допомогою можна здійснювати прямі дзвінки, переглядати журнал і довідник, отримувати сповіщення про вхідні та пропущені виклики, надсилати та отримувати SMS.

Рішення доступне для Google Chrome, Mozilla Firefox та Яндекс.Браузера.

Співробітникам

Окрім широкого набору інструментів і функцій для компаній, у розглянутій автоматичній телефонній станції є ряд можливостей, орієнтованих на співробітників – в першу чергу, на різні аспекти їхньої роботи.

Черга дзвінків
"Телфин.Офіс" дозволяє організувати чергу дзвінків з метою їх утримання та ефективної обробки. Оператор, закінчивши розмову з одним клієнтом, одразу ж буде з'єднаний з іншим.Останній, перебуваючи в очікуванні підключення, зможе прослухати довідкову інформацію, музичний або рекламний ролик, заздалегідь створений для голосового меню.

Завдяки гнучким сценаріям налаштування черги дзвінків, доступним у Віртуальній АТС, кожен клієнт зможе точно додзвонитися до компанії та гарантовано отримає відповіді на всі цікаві питання. Кількість дзвінків на лінії необмежена, доступні різні варіанти розподілу між співробітниками (одразу всім, рівномірно, послідовно, випадково, за пріоритетом).

Переклад дзвінка
Віртуальна АТС дозволяє переводити вхідні виклики на будь-які, навіть зовнішні телефони. Це може бути виконано, зокрема, під час розмови з можливістю паралельного спілкування як з абонентом, так і з співробітником, на якого здійснюється переклад.

Це базова функціональність системи, що працює в двох режимах: з консультацією (дозволяє ввести колегу в курс справи) і безумовно (без повідомлення). За необхідності в налаштуваннях можна заборонити переклад дзвінків керівнику та/або конкретним відділам, наприклад, у звітні періоди або під час перебування у відрядженнях.

Перехоплення дзвінка
Щоб не пропустити той чи інший вхідний дзвінок, віртуальна АТС надає можливість їх перехоплення – переключив виклик на свій номер всередині корпоративної мережі, спеціаліст зможе відповісти замість колеги, який веде більш важливу розмову або відсутній. Функція є безкоштовною і, залежно від сценаріїв, може використовуватися як усіма співробітниками та їх групами, так і менеджерами. Як і в випадку з попереднім інструментом, доступна настройка виключень.

Переадресація
Забезпечити мобільність роботи, оптимізувати комунікабельність і підвищити лояльність клієнтів допоможе реалізована на базі системи "Телфин.Офіс" функція переадресації. Завдяки їй вхідні виклики можуть бути перенаправлені на будь-які номери, в тому числі мобільні та домашні. Додатково є можливість створення різних сценаріїв з урахуванням специфіки компанії, що працюють залежно від часу доби, днів тижня та інших умов.

Переадресація дозволяє ефективно організувати віддалену роботу та відповідати на всі дзвінки, незалежно від часу доби та місцезнаходження.Таким чином, можна легко замінити будь-якого співробітника, направивши виклик на додатковий номер колеги та забезпечивши постійний зв'язок і підтримку клієнтів у режимі 24/7.

Голосова пошта
Завжди залишатися на зв'язку і не втратити жодного контакту навіть при великій щільності дзвінків, під час нарад, у святкові та вихідні дні, у будь-який час доби допоможе єдиний поштовий ящик голосової пошти для всієї компанії та персональні ящики для співробітників, створені за індивідуальними алгоритмами. Це ще одна базова функція Віртуальної АТС "Телфин.Офіс", наділена можливістю тонкої настройки.

Голосова пошта дозволяє записувати та зберігати повідомлення, дублювати їх і надсилати на електронну адресу. За необхідності можна обмежити доступ для прослуховування сповіщень, також є можливість отримання повідомлень про стан сховища. Розмір такого для кожного додаткового номера становить 10 МБ, чого достатньо для 100 хвилин записів.

Для організації максимально ефективної роботи функції рекомендується підключити автоответчик (можна використовувати різні записи для різних ящиків), а для забезпечення безперебійної роботи – налаштувати сповіщення. Перевірити пошту можна безпосередньо з листа, який надсилається на вказану електронну адресу, або в особистому кабінеті системи, у розділі "Журнал дзвінків", про який ми вище вже писали.

Чорні та білі списки
Автоматична телефонна станція надає можливість блокування небажаних вхідних номерів, які були автоматично визначені. Поширюється дія цієї функції також і на додаткові номери. Після внесення в чорний список абонент завжди буде чути сигнал "зайнято", за необхідності також можна задати індивідуальні налаштування.

Доступно в "Телфин.Офіс" і зворотне – білий список. Дзвінок від абонента, що входить до нього, буде перенаправлений відповідно до вказаних раніше налаштувань. Можливий варіант застосування – автоматичне з'єднання клієнта з особистим менеджером.

Для чорного та білого списків можна задати обробку для групи номерів за маскою. Сама ж функція дозволить співробітникам не відволікатися на небажані дзвінки, тим самим підвищуючи якість відгуку та обробки реальних звернень.Як і багато з розглянутих вище, це відноситься до числа базових можливостей Віртуальної АТС.

Групи додаткових співробітників
Для великих компаній з великою кількістю співробітників "Телфин.Офіс" надає можливість їх поділу на філії (групи), по кожній з яких можна переглядати детальну статистику. Кількість груп, які можуть бути створені за допомогою цього інструменту системи, необмежена, а адміністраторів може бути кілька. У кожного такого елемента і додаткових включених з'явиться ознака одного кольору.

Після поділу співробітників на філії керівник отримає доступ до налаштувань і статистики, що дозволить оперативно реагувати на зміни в робочих графіках, вивчати та підвищувати якість наданих послуг. Інструмент також знаходить своє застосування в навчанні, наприклад, можна підключитися до розмови стажера з клієнтом, підказувати йому, аналізувати діалог, прослуховувати записи тощо.

Керівникам

Важливою складовою Віртуальної АТС "Телфин.Офіс" є інструментарій для керівників, що надає наступні можливості:

Запис і зберігання розмов
Робочі розмови співробітників і клієнтів, що здійснюються в рамках компанії, переговори та конференції можуть записуватися і зберігатися в архіві системи. Можливість моніторингу, що надається цим засобом, дозволяє проаналізувати процес обслуговування клієнтів і підвищити його якість, проконтролювати навантаження, скоротити витрати і посилити відповідальність персоналу. Також за його допомогою можна контролювати роботу підлеглих, підвищувати дисципліну і, що особливо важливо, запобігати витоку інформації.

Хмарна телефонна станція надає можливість запису співробітників і черг, всіх або вибіркових дзвінків (доступна призупинка). Отримані в результаті аудіофайли зберігаються і можуть бути прослухані в особистому кабінеті АТС і/або співробітника, завантажені у форматі WAV для прослуховування в режимі офлайн. Завдяки готовим інтеграціям записи можна передавати в CPM.

Підключення до розмови
"Телфин.Офіс" надає можливість підключення до розмови.Таким чином, керівник і/або диспетчер черги може в реальному часі прослуховувати діалог співробітника з клієнтом, роблячи це непомітно для останнього; у будь-який момент можна відключитися від дзвінка. Ця, як і розглянуті вище функції, дозволяє в режимі онлайн проводити навчання нових співробітників, давати їм підказки та вирішувати вузькопрофільні питання за допомогою суфлювання.

Обмеження вихідних дзвінків
Віртуальна АТС дозволяє налаштувати правила здійснення вихідних дзвінків для співробітників, наприклад, обмеживши можливість здійснення ними міжміських і/або міжнародних дзвінків. Завдяки цій функції можна не тільки підвищити залученість у роботу та відповідальність персоналу, але й заощадити кошти.

Статистика та журнал дзвінків
Ця можливість автоматичної телефонної станції дозволяє керівникам аналізувати роботу компанії та окремих її підрозділів, вести облік інформації про номери, на які і з яких надходили дзвінки, бачити кількість прийнятих і пропущених, тривалість розмови, дані по співробітниках і групах. Статистика та журнал дзвінків є частиною базової функціональності "Телфин.Офіс", отримати до неї доступ можна в особистому кабінеті системи.

Отримана інформація допоможе оцінити персонал і якість наданих послуг (наприклад, зрозуміти ефективність рекламної кампанії за кількістю дзвінків на вказаний номер), створити "сильний" кадровий резерв, оптимізувати робочий процес і скласти стратегію на майбутнє.

Сповіщення
Віртуальна АТС "Телфин.Офіс" автоматично повідомляє про пропущені виклики та наближення до ліміту вільного простору в сховищі. Повідомлення з цією інформацією надсилається на електронну пошту відповідального співробітника і дозволяє підвищити чуйність компанії та не допустити простоїв у роботі.

Переклад дзвінків у текст
Записи розмов співробітників з клієнтами можна не тільки прослухати, але й перевести в текст. Це ще одна корисна можливість хмарної системи, яку особливо зручно застосовувати для аналізу робочого процесу, контролю та підвищення якості обслуговування, навчання.Отримати доступ до цієї функції можна в особистому кабінеті, звернувшись до розглянутого вище розділу "Журнал дзвінків та статистика", в якому зберігаються записи.

Дзвінки, розшифровані та перетворені Віртуальною АТС, формуються у вигляді діалогу – мова співробітника відокремлюється від мови клієнта або партнера, що виключає можливу плутанину в тому, кому і які висловлювання належать. Для кожної відповіді вказується точний час, завдяки чому можна визначити термін очікування учасниками бесіди. В цілому взаємодія з інформацією, представленою у вигляді тексту, значно зручніше, ніж з аудіозаписами – її можна роздрукувати для подальшого вивчення, скопіювати та вставити, наприклад, у презентацію, щоб продемонструвати ефективний скрипт продажів.

Мобільні співробітники (FMC)

Послуга "Мобільні співробітники", реалізована в хмарній АТС "Телфин.Офіс", дозволяє перетворити стільниковий телефон на робочий, створивши таким чином єдину мережу з мобільних та стаціонарних пристроїв для здійснення та прийому робочих викликів.

FMC надає можливість контролю комунікацій і дозволяє вести єдину статистику по всіх дзвінках – оскільки виклики проходять через АТС, по них фіксується вся необхідна інформація і зберігаються аудіозаписи розмов. Відстежувати історію дзвінків по конкретним клієнтам можна після інтеграції телефонії з CRM.

Функція "Мобільні співробітники" надає можливість швидкого набору. Наприклад, для того щоб зателефонувати колезі з мобільного, достатньо знати його додатковий номер; набирати корпоративний, чекати з'єднання, телефонувати на стільниковий при цьому не потрібно. Також доступні дзвінки по кожному внутрішньому додатковому в системі АТС, по короткому тризначному або на будь-який зовнішній номер.

Технологія FMC дозволяє приймати та здійснювати виклики з мобільного пристрою з урахуванням заздалегідь створених сценаріїв розподілу. Доступний також перевід, перехоплення, переадресація та коректне визначення номера.Говоря про останнє, варто зазначити, що при вхідному дзвінку на екрані телефону буде показано оригінальний контакт абонента; при вихідному дзвінку з СІМ-карти клієнту буде демонструватися номер офісу, а не особистий мобільний.

Інтеграція з бізнес-додатками та API

Об'єднати власне програмне забезпечення або клієнтську базу з системою "Телфин.Офіс" допоможуть готові інтеграції. Цей сервіс дозволяє оптимізувати бізнес-процеси компаній, важливою складовою яких є переговори в телефонному режимі. IP-телефонія після інтеграції з CRM надає якісний та зручний зв'язок, стаючи водночас багатофункціональним, налаштовуваним і ефективним засобом контролю.

Можливість інтеграції, що надається Віртуальною АТС, дозволяє збільшити швидкість обробки вхідних дзвінків, покращити якість переговорів, підвищити ефективність співробітників і дисциплінувати їх, досягти високих показників з продажу та створити компанію, дійсно орієнтовану на клієнтів.

Інтеграція з CRM дозволяє автоматично з'єднувати клієнта з відповідальним менеджером, попередньо інформуючи останнього про те, хто йому телефонує, забезпечує допомогу в наборі номерів прямо з бази, зберігає історію всіх телефонних викликів, а також надає можливість прослуховування дзвінків безпосередньо в бізнес-додатку.

Єдиною необхідною умовою для інтеграції телефонії з CRM є наявність програмного модуля, що забезпечує зв'язок системи з клієнтською базою. Остання може бути в MS Office, 1С, Бітрікс24, МійСклад, amoCRM, U-ON Travel, SugarCRM, Simpla CMS, Мегаплан, Бізнес.Ру (Клас365), МоїДокументи-Туризм, MoiTuristy.ru, FrontPad, BasePlan, Orderino, Beauty Expert або Real Estate CRM та ін. Ознайомитися з повним переліком підтримуваних сервісів можна на офіційному сайті "Телфин.Офіс".

Моніторинг дзвінків

Хмарна АТС надає наочну інформацію по всім вхідним, вихідним та неприйнятим викликам, завдяки чому можна в реальному часі контролювати якість наданих послуг, а потім використовувати ці дані для покращення сервісу."Моніторинг дзвінків" в "Телфин.Офіс" — це ефективний інструмент для відстеження завантаженості спеціалістів, що надає можливість планування їхньої роботи.

Розглянута функція буде корисною не лише для контролю та підвищення якості обслуговування клієнтів, але й під час навчання. Керівник або куратор може спостерігати за тим, як співробітник спілкується по телефону, моніторити та направляти його діяльність. За необхідності до поточної розмови можна підключитися в одному з трьох режимів: прослуховування, суфлірування та приєднання до бесіди.

Оцінка якості обслуговування

У складі Віртуальної АТС є модуль "Оцінка якості", за допомогою якого можна дізнатися у клієнтів їхню думку про якість телефонного обслуговування в компанії. Дана система автоматично пропонує оцінити розмову за трьох- або п’ятибальною шкалою, після чого на основі отриманої інформації складається аналітичний зріз з розрахунком індексу задоволеності, який і надається керівнику.

Налаштувати "Оцінку якості" можна в особистому кабінеті "Телфин.Офіс" (доступно включення та вимкнення модуля), там же здійснюється вибір шкали та додається аудіозапис у голосове меню, що містить прохання про оцінку якості по завершенні телефонної розмови.

Розглянута функція дозволяє не лише отримати загальне уявлення про якість наданих послуг за той чи інший часовий відрізок, але й проаналізувати ці відомості. Доступний вивід статистики за вказані періоди (день, тиждень, місяць, рік), вивантаження динаміки показників, порівняння – все це може бути виконано як по окремим співробітникам, так і по відділам.

Вказані клієнтами оцінки розмов також відображаються у вигляді фільтрів у "Журналі дзвінків", що дозволяє вивантажити найбільш вдалi або, навпаки, невдалі записи розмов, вибравши в опціях відповідний бал. Це дозволяє оперативно реагувати на незадоволення клієнтів, усувати недоліки в роботі, підвищувати її якість, а найкращі приклади можна використовувати під час навчання.

Модуль "Оцінка якості" Віртуальної АТС допоможе в роботі керівникам компаній, відділам якості, керівникам колл-центрів та відділів підтримки клієнтів.

Адресна книга

"Книга контактів" — це модуль системи "Телфин.Офіс", який містить у собі базові можливості простої CRM і є віртуальною базою даних. Його використання значно спростить роботу менеджерів відділу продажів, дозволивши їм відмовитися від громіздких і складних Excel-таблиць і підвищити рівень продажів.

Цей компонент хмарної АТС – проста і зручна адресна книга, яка надає можливість створення, редагування та збереження загальних і персональних контактів, присвоєння їм груп, статусу VIP, вказівки дати наступного дзвінка (завдяки зручному фільтру можна, наприклад, сформувати список дзвінків на поточний день). До записів можна додавати коментарі (пропозиції, знижки, домовленості тощо). Також доступний імпорт списку контактів у файл формату CSV.

Контроль пропущених дзвінків

В компаніях, де телефонні переговори є одним із або основним напрямком, пропущений дзвінок цілком може вилитися в упущений прибуток або негативний відгук від клієнта, який просто не зміг додзвонитися. Віртуальна АТС "Телфин.Офіс" дозволяє вирішити цю проблему шляхом підключення функції автоматичного перезвону на неприйняті виклики.

Цей модуль перевіряє неприйняті дзвінки на випадок, якщо з клієнтом вже зв'язувалися. З його допомогою можна контролювати один або групу номерів, підключених до автоматичної телефонної станції, а також налаштовувати часовий інтервал, протягом якого здійснюється перезвон. Присутня можливість вибору варіанту зв'язку при дозвоні – доступне миттєве з'єднання зі спеціалістом або запис голосового повідомлення для співробітника. Аудіофайли з записами від абонента будуть надсилатися на вказану в налаштуваннях електронну пошту.

Контроль пропущених (автоперезвон) – це корисна функція АТС, завдяки якій можна підвищити зростання числа продажів і підтримувати сервіс на якісно високому рівні. При цьому співробітники компанії, оперативно зв'язуючись з абонентами, не порушують часових обмежень для прийому і реєстрації заявок, а значить, дотримуються норм законодавства.

Речева аналітика

Спеціалізований модуль Віртуальної АТС здатен самостійно вивчати та аналізувати діалоги співробітників і клієнтів без необхідності прослуховування дзвінків у "живому" режимі. Сервіс розпізнає мову, перетворює її на текст, а потім оцінює за важливими для компанії показниками.

Цей компонент "Телфин.Офіс" дозволяє шукати діалоги за ключовими словами, для чого можуть використовуватися створені компанією списки виразів або шаблонні словники, інтегровані в систему. До числа останніх відноситься незадоволення клієнтів, різні баги, повторні звернення, скарги на некомпетентність співробітників тощо.

Модуль надає можливість аналізу телефонних розмов за різними параметрами та зрізами (наприклад, лексика або мовна активність абонентів, дні тижня), їх оцінки за 5-бальною шкалою, а також метадані (час очікування відповіді, утримання на лінії, кількість переведень).

На основі всієї інформації, зібраної засобом речевої аналітики, створюються вичерпні звіти, представлені у вигляді графіків і таблиць з фільтрами для зручного сортування. Для забезпечення максимально оперативної реакції на дзвінок з звіту можна залучити тригери.

Зворотні дзвінки

Віртуальна АТС пропонує досить зручний засіб зв'язку клієнта з компанією, яка зайшла на її офіційний сайт, – це віджет веб-дзвінка. Для того щоб замовити зворотний дзвінок і відразу ж отримати вхідний від менеджера, достатньо вказати свій номер у спеціальній формі. Елемент для зворотного зв'язку має гнучкі налаштування, його можна виконати в корпоративному стилі компанії та/або її сайту, підібравши переважний зовнішній вигляд, елементи та кольорове оформлення.

Серед можливостей, які надає цей модуль "Телфин.Офіс", варто виділити наступні: оперативний зв'язок з відвідувачами сайту, створення та застосування будь-яких сценаріїв обробки зворотних дзвінків, облік таких дзвінків та їх запис. Перевагами, які дає використання віджета зворотного зв'язку, є зростання клієнтів з сайту, можливість зв'язку в неробочий час, святкові та вихідні дні.Його підключення займає не більше 10 хвилин.

Автоінформатор

Організувати масовий та оперативний автоматичний обдзвон необмеженої кількості абонентів допоможе "Автоінформатор", реалізований в хмарній АТС. Дана послуга підключається на номер, куплений у Телфин, і дозволяє здійснити дзвінок на будь-який номер у світі. По суті, це додатковий канал комунікації, що дозволяє збільшити відгук і обсяг продажів, а також підвищити лояльність клієнтів.

До переліку можливостей, що надаються функцією, входить голосове меню, необмежена кількість обдзвонів за заданими параметрами, вибір часу початку та закінчення даної процедури, кількість спроб виклику та інтервал між ними, час очікування, переведення дзвінка на співробітника після програвання аудіозапису.

Списки для обдзвону за допомогою "Автоінформатора" можуть бути завантажені з CSV-файлу, а по закінченні цієї процедури генерується звіт, доступний у трьох варіантах: SMS, короткий графічний та повний.

Розглянута функція "Телфин.Офіс" легко налаштовується та управляється, для роботи з нею достатньо ПК з виходом в інтернет, телефонна лінія при цьому не потрібна. Дозволяє зекономити витрати, оскільки при використанні оплачуються лише вихідні дзвінки, а установка дорогого обладнання та/або програмного забезпечення не потрібна. Також скорочуються витрати на проведення маркетингових та рекламних кампаній.

Голосовий робот

Нова функція Віртуальної АТС, яка дозволяє повністю автоматизувати процес обслуговування клієнтів. Голосовий робот автоматично обробляє дзвінки та спілкується як жива людина, він знаходить своє застосування в медичних установах, банках, інтернет-магазинах, логістичних компаніях, у туристичних операторів та операторів зв'язку, а також у багатьох інших сферах. З його допомогою можна повідомити про акцію, нагадати пацієнтам про дату прийому, клієнтам банку – про зустріч з особистим менеджером, прийняти заявку, зафіксувати скаргу тощо.

У робота, доступного в "Телфин.Офіс", на відміну від живої людини, немає вихідних і перерв на обід, він працює відповідно до часових поясів клієнтів.Ця функціональність легко налаштовується і може бути адаптована під потреби конкретної компанії, вона інтегрується з CRM, записи дзвінків одразу потрапляють у клієнтські картки, також фіксується статистика викликів.

Голосовий робот здатний одночасно обробляти до 100 вхідних і вихідних дзвінків, завдяки чому жоден з клієнтів не почує сигнал "зайнято". Він допомагає здійснювати холодні дзвінки, збирати зворотний зв'язок, відповідати на запитання, знаходячи відповіді в корпоративній базі даних. Сама ж функція буде корисна для відділів маркетингу і продажів, кол-центрів, адміністративного персоналу.

Софтфон

Окрім повнофункціонального програмного забезпечення для ПК, у Віртуальної АТС "Телфин.Офіс" є мобільні додатки, завдяки яким можна спілкуватися з клієнтами і зв'язуватися з колегами в будь-який час і в будь-якому місці, перебуваючи за межами офісу. Вони доступні для завантаження в App Store і Google Play Маркеті. Також програмний телефон може бути встановлений на комп'ютер – для спілкування в такому випадку потрібно використовувати гарнітуру з мікрофоном.

Софтфон – це програма IP-телефонії, яка дозволяє скоротити витрати на зв'язок, оскільки вона підключається до корпоративної мережі. Усі дзвінки, що здійснюються всередині компанії, в тому числі міжміські та міжнародні, безкоштовні. Співробітники, які використовують цю можливість сервісу, стають більш мобільними, а самі дзвінки доступні як з АТС, так і без неї, але в першому випадку значно зростає кількість функцій для бізнес-спілкування.

Переваги

Недоліки

• Не виявлено.

Завантажити пробну версію Віртуальної АТС "Телфин.Офіс"

Завантажити останню версію програми з офіційного сайту