Відкриття спору на сайті AliExpress
На жаль, не у всіх випадках замовлень на сервісі AliExpress вдається насолодитися бажаною покупкою. Неприємності можуть бути самі різні - товар не дійшов, чи не відстежується, прийшов в неналежному вигляді і так далі. У такій ситуації не варто опускати ніс і нарікати на свою лиху долю. Вихід в такому випадку тільки один - відкривати суперечка.
зміст
Суперечка на AliExpress
Суперечка - це процес пред'явлення претензії продавцеві послуги або товару. AliExpress піклується про свій імідж, тому не допускає на сервісі шахраїв або неякісних торговців. Кожен користувач може подати скаргу адміністрації, після розгляду якої буде винесено вердикт. У більшості випадків, якщо претензія адекватна, рішення приймається на користь покупця.
Претензії пред'являються за такими приводів:
- товар доставлений на неправильну адресу;
- товар не відстежується ніякими способами і довго не приходить;
- товар бракований або має явні дефекти;
- товар відсутній в посилці;
- товар має погану якість (яка не є причиною дефектів) при тому, що це не вказано на сайті;
- товар доставлений, але не відповідає опису на сайті (а саме - опису в заявці при покупці);
- технічні характеристики товару не відповідають даним на сайті.
захист покупця
Протягом приблизно двох місяців після оформлення замовлення діє «Захист покупця». Відносно деякого ряду товарів (найчастіше дорогі, або великі - наприклад, меблі) цей термін може бути більше. Протягом цього терміну покупець має право на використання гарантій, які надає сервіс AliExpress. Якраз в їх число і входить можливість відкрити суперечка в конфліктній ситуації, якщо без цього домовитися з продавцем не вдалося.
Також сюди входять додаткові зобов'язання продавця. Наприклад, в разі, якщо отриманий покупцем товар відрізняється від заявленого, то на групу лотів поширюється правило, згідно з яким продавець зобов'язаний виплачувати дворазову компенсацію. У цю групу речей входять, наприклад, ювелірні прикраси і дорога електроніка. Також сервіс не переведе продавцеві товар до закінчення цього періоду, поки покупець не підтвердить факт отримання посилки і факту того, що його все влаштовує.
Як підсумок, не слід затягувати з відкриттям спору. Найкраще починати його до закінчення періоду захисту покупця, щоб згодом було менше проблем. Також можна запросити продовження терміну тривалості захисту покупця, якщо з постачальником укладена усна домовленість про те, що товар затримується.
Як відкрити суперечка
Для того, щоб почати суперечку, потрібно зайти в «Мої замовлення». Зробити це можна, якщо навести вказівник на свій профіль в кутку сайту. Під сплив меню буде відповідний пункт.
Тут потрібно натиснути кнопку «Відкрити суперечка» біля відповідного лота.
Заповнення заявки спору
Далі доведеться заповнити анкету, яку запропонує сервіс. Вона дозволить подати претензію в стандартизованому вигляді.
Крок 1: Одержаний чи товар
Перше питання - «Чи отримали ви замовлений товар».
Тут необхідно зазначити, чи виконано отримання товару. Варіантів відповіді за все два - «Так» або «Ні». Подальші питання формуються в залежності від обраного пункту.
Крок 2: Вибір типу претензії
Друге питання - суть претензії. Від користувача потрібно відзначити, що не так з товаром. Для цього пропонується кілька найбільш популярних варіантів проблем, серед яких потрібно відзначити той, з яким покупець має справу в даному випадку.
Якщо раніше був обраний відповідь «Так», то варіанти будуть наступними:
- «Відрізняється за кольором, розміром, дизайну або матеріалу» - Товар не відповідає заявленому на сайті (інший матеріал, колір, розмір, функціонал і так далі). Також таку скаргу подають в разі, якщо замовлення прийшов в неповній комплектації. Нерідко вибирають навіть у випадках, якщо комплектація не розглядалася, але повинна бути встановленої за замовчуванням. Наприклад, продавець електроніки зобов'язаний вкласти в комплект зарядний пристрій, в зворотному випадку це повинно бути вказано в описі замовлення.
- «Не працює належним чином» - Наприклад, електроніка працює з перебоями, дисплей тьмяний, розряджається швидко і так далі. Зазвичай застосовується до електроніки.
- «Низька якість» - Найчастіше відносять до візуальних недоліків та явним дефектів. Застосовується до будь-яких категорій товару, але в більшості випадків до одягу.
- «Підроблений продукт» - Товар є підробкою. Актуально для дешевих аналогів електроніки. Хоча багато замовників усвідомлено йдуть на таку покупку, це не скасовує факту того, що виробник не має права робити свій продукт схожим на відомі світові бренди і аналоги. Як правило, при виборі цього пункту в оформленні спору, він відразу переходить в режим «загостреного» із залученням фахівця AliExpress. Якщо покупець доведе свою правоту, сервіс в багатьох випадках припиняє співпрацю з таким продавцем.
- «Отримано менше замовленої кількості» - Недостатня кількість товару - нижче зазначеного на сайті, або менше тієї кількості, яке вказував в заявці покупець.
- «Порожня посилка, всередині нічого немає» - Посилка виявилася порожня, товар відсутній. Траплялися варіанти отримання порожній упаковки в посилкової коробці.
- «Товар пошкоджений / зламаний» - Є явні дефекти і порушення працездатності, повне або часткове. Зазвичай відноситься до таких випадків, коли товар спочатку був в хорошому стані, але отримав пошкодження в процесі упаковки або транспортування.
- «Використаний метод доставки відрізняється від заявленого» - Товар був відправлений не тієї службою, яка обрана покупцем при оформленні замовлення. Актуально для випадків, коли замовник здійснив оплату послуг дорогої логістичної компанії, а відправник замість цього скористався дешевою. У таких випадках може страждати якість і швидкість доставки.
Якщо раніше був обраний відповідь «Ні», то варіанти будуть наступними:
- «Захист замовлення вже закінчується, але посилка ще в дорозі» - Товар довго не доставляють.
- «Транспортна компанія повернула замовлення» - Товар був повернений продавцю службою доставки. Зазвичай таке трапляється в разі виникнення митних проблем і невірного заповнення документів відправником.
- «Немає інформації про відстеження» - Відправник або служба доставки не пропонують дані для відстеження товару, або відсутній трек-номер протягом тривалого часу.
- «Мито занадто висока, я не хочу платити» - Виникли проблеми з проходженням митниці і товар був затриманий до внесення додаткового мита. Її зазвичай повинен платити замовник.
- «Продавець відправив замовлення на неправильну адресу» - Дана проблема може бути виявлена як на стадії відстеження, так і після прибуття вантажу.
Крок 3: Вибір компенсації
Третє питання - «Ваші вимоги до компенсації». Тут є два варіанти відповіді - «Повернення грошових коштів в повному обсязі», або «Часткове повернення коштів». У другому варіанті потрібно вказати бажану суму. Часткове повернення коштів кращий в ситуації, коли покупець все-таки залишає собі товар, і бажає отримати лише часткову компенсацію доставлених незручностей.
Як говорилося вище, щодо деяких категорій товарів можна домогтися дворазовою компенсації. Це стосується ювелірних прикрас, дорогих меблів або електроніки.
Крок 4: Зворотній відправка
У разі, якщо користувач раніше відповів «Так» на питання про те, чи була отримана посилка, сервіс запропонує відповісти на питання «Чи хочете ви відправити товар назад?».
Слід знати, що в цьому випадку відправником є вже покупець, і оплачувати всі він повинен самостійно. Нерідко це варто порядних грошей. Деякі постачальники можуть відмовлятися від повної компенсації без відправки товару назад, так що краще всього вдаватися до цього в разі, якщо замовлення дійсно дорогий і це окупиться.
Крок 5: Детальний опис проблеми та докази
Остання частина - «Будь ласка, опишіть вашу претензію детально». Тут необхідно самостійно в окремому полі описати свою претензію до товару, що не влаштовує і чому. Писати необхідно англійською мовою. Навіть якщо покупець володіє мовою країни, в якій розташована компанія, то це листування все одно буде прочитуватися фахівцем AliExpress, якщо суперечка дійде до стадії загострення. Так що краще за все відразу вести розмову на загальноприйнятому міжнародному мовою.
Також тут потрібно прикріпити доведення своєї правоти (наприклад, фото несправного товару, або відеозапис, де демонструється поломка обладнання і некоректна робота). Чим більше доказів, тим краще. Додавання проводиться за допомогою кнопки «Додати додатки».
процес спору
Дана міра примушує продавця до діалогу. Тепер кожному відповідачу буде відводитися певний тимчасовий термін на відповідь. У разі, якщо одна зі сторін не вкладеться у відведений час, вона буде вважатися неправий, і суперечка буде задоволений в сторону другої сторони. У процесі диспуту покупцеві слід пред'являти свої вимоги і обґрунтовувати їх, продавець ж повинен виправдовувати своє становище і пропонувати компроміси. У деяких випадках постачальник відразу беззастережно погоджується на умови замовника.
У процесі можна змінити свою претензію, якщо виникла така необхідність. Для цього потрібно натиснути на клавішу «Редагувати». Це дозволить додати нові докази, факти і так далі. Наприклад, це стане в нагоді, якщо в процесі ведення спора користувач знайшов додаткові несправності або дефекти.
Якщо спілкування не дає результатів, то після закінчення користувач може перевести його в розряд «Претензій». Для цього потрібно натиснути на кнопку «Загострити суперечка». Також суперечка переходить в стадію загострення автоматично в разі, якщо не вдалося досягти домовленості протягом 15 діб. В такому випадку в розборки вступає також представник сервісу AliExpress, який виступає третейським суддею. Він досконально вивчає листування, надані докази покупцем, доводи продавця, і виносить беззаперечний вердикт. В процесі роботи представник може задавати додаткові питання обом сторонам.
Важливо знати, що суперечка можна відкривати тільки один раз. Нерідко деякі продавці можуть запропонувати знижки або інші бонуси в разі відкликання претензії. У такому випадку потрібно подумати двічі про те, щоб піти на поступки.
Розмова з продавцем
Наостанок варто сказати, що можна обійтися і без головного болю. Сервіс завжди рекомендує в першу чергу спробувати домовитися з продавцем мирним способом. Для цього є листування з продавцем, де можна пред'являти претензії і задавати питання. Сумлінні постачальники завжди намагаються вирішувати проблеми вже на цій стадії, так що завжди є ймовірність, що до спору справа може і не дійти.